Como começar a digitalizar processos sem criar complexidade

A transformação digital começa antes da tecnologia

Durante muitos anos, a transformação digital foi apresentada como uma sucessão de decisões tecnológicas.

Adquirir um novo sistema. Automatizar tarefas. Eliminar papel. Migrar aplicações para a cloud. Integrar Inteligência Artificial. Substituir folhas de cálculo por plataformas mais completas.

Todas estas iniciativas podem fazer parte de uma estratégia de transformação digital. Mas nenhuma delas representa, por si só, o verdadeiro ponto de partida.

Na prática, a transformação começa antes.

Começa quando uma organização decide compreender melhor a forma como trabalha: como a informação entra, por onde circula, quem toma decisões, que documentos suportam essas decisões, onde surgem atrasos e porque continuam a existir tarefas repetitivas.

Só depois dessa compreensão se torna possível escolher tecnologia com um objetivo claro.

A transformação digital começa quando a organização compreende melhor a forma como trabalha. O software vem depois.

O problema nem sempre é falta de tecnologia

Muitas empresas já utilizam várias aplicações. Têm ERP, CRM, email, pastas partilhadas, ferramentas de colaboração, sistemas financeiros e soluções específicas para diferentes departamentos.

Apesar disso, continuam a enfrentar problemas como:

• informação dispersa por vários locais;
• documentos duplicados ou difíceis de localizar;
• aprovações dependentes de emails e mensagens;
• responsabilidades pouco claras;
• tarefas repetidas por equipas diferentes;
• introdução manual dos mesmos dados em vários sistemas;
• pouca visibilidade sobre o estado dos processos;
• exceções tratadas fora dos sistemas oficiais;
• dificuldade em reconstruir o histórico de uma decisão.

Nestes casos, acrescentar mais uma ferramenta pode não resolver o problema. Pode apenas criar outro local onde a informação passa a existir.

A questão essencial deixa de ser “que software falta?” e passa a ser:

O que precisa de mudar na forma como a operação funciona?

Esta mudança de perspetiva é importante porque separa a transformação digital da simples aquisição de tecnologia.

O erro de começar pela solução

Quando uma necessidade surge, é natural procurar rapidamente uma ferramenta que a resolva.

A organização compara funcionalidades, preços, integrações e demonstrações. Escolhe uma plataforma, configura campos, adapta permissões, forma utilizadores e coloca o sistema em produção.

O problema é que, se o processo original não tiver sido compreendido, a tecnologia tende a reproduzir as mesmas dificuldades num novo ambiente.

Um formulário digital pode conservar perguntas desnecessárias.

Um workflow pode automatizar aprovações que já não acrescentam valor.

Uma integração pode transferir dados incorretos com maior rapidez.

Uma aplicação pode formalizar responsabilidades que nunca foram verdadeiramente clarificadas.

Digitalizar um processo ineficiente pode apenas tornar a ineficiência mais rápida.

Isto não significa que a tecnologia seja secundária ou pouco importante. Significa que o seu valor depende da qualidade das decisões que a antecedem.

Sequência centrada na ferramenta

Sequência centrada na operação

Esta sequência pode parecer mais exigente no início. Contudo, reduz a probabilidade de implementar tecnologia sobre processos mal definidos e evita que a organização tenha de corrigir, mais tarde, decisões estruturais tomadas demasiado cedo.

O que significa realmente digitalizar um processo

Digitalizar não é apenas converter documentos em PDF ou substituir formulários em papel por formulários online.

Um processo torna-se verdadeiramente digital quando a organização consegue tornar o trabalho mais simples, previsível, acessível, rastreável e controlado.

Isso implica compreender vários elementos em conjunto.

Processo

Como começa o trabalho? Que etapas existem? Onde termina? Que decisões são tomadas? Onde surgem esperas, repetições ou exceções?

Informação

Que dados são necessários em cada momento? Quem os introduz? Qual é a fonte de referência? Quem os valida e utiliza?

Documentos

Que documentos entram no processo? Que informação contêm? Como são classificados, relacionados, consultados e conservados?

Pessoas

Quem participa? Quem executa? Quem decide? Quem precisa de ser informado? Que responsabilidades devem estar explícitas?

Sistemas

Que aplicações já suportam a operação? Que informação existe em cada uma? Onde existem duplicações? Que integrações são realmente necessárias?

Quando estes elementos são analisados separadamente, a solução tende a ficar fragmentada.

Quando são analisados em conjunto, torna-se possível desenhar uma operação conectada.

Uma operação conectada não é uma operação com mais software

Na abordagem CHABAS, uma operação conectada é aquela em que pessoas, processos, informação, documentos e sistemas funcionam de forma coordenada.

Isso não exige que toda a organização utilize uma única plataforma.

Também não significa substituir automaticamente os sistemas existentes.

Significa assegurar que cada componente tem um papel claro e que a informação consegue circular entre eles sem depender permanentemente de tarefas manuais, cópias paralelas ou conhecimento informal.

Uma operação digital não é aquela que utiliza mais software. É aquela em que a informação flui entre pessoas, processos e sistemas com contexto, responsabilidade e controlo.

Quando essa ligação não existe, começam a surgir soluções paralelas:

• folhas de cálculo criadas para compensar limitações do processo;
• emails utilizados como sistema de aprovação;
• documentos guardados em caixas de correio pessoais;
• informação repetida em vários formulários;
• listas manuais para acompanhar pendências;
• decisões que não ficam associadas ao respetivo documento ou processo.

Cada uma destas soluções pode parecer pequena. Em conjunto, criam complexidade operacional e tornam a organização mais dependente das pessoas que conhecem os atalhos.

Porque algumas iniciativas digitais criam mais complexidade

A tecnologia pode simplificar uma operação, mas também pode acrescentar novas camadas de trabalho quando é introduzida sem uma visão global.

Evitar estes padrões não exige um programa de transformação excessivamente complexo. Exige disciplina na ordem das decisões.

Como começar sem tentar transformar tudo ao mesmo tempo

Um dos maiores riscos de um projeto de digitalização é definir um âmbito demasiado amplo.

Tentar rever simultaneamente todos os departamentos, documentos e sistemas pode criar dependências difíceis de gerir e atrasar a obtenção de resultados visíveis.

Uma abordagem mais segura é começar por um processo relevante, mas controlável.

Deve ser suficientemente importante para gerar valor, mas suficientemente delimitado para permitir aprendizagem.

Pode tratar-se, por exemplo, da receção e aprovação de faturas, da gestão de contratos, da entrada de pedidos internos, do onboarding de colaboradores ou da validação de despesas.

O percurso pode ser organizado em nove passos.

1. Escolher um processo concreto

Evitar objetivos demasiado genéricos, como “digitalizar a empresa”. Definir claramente o processo, o início, o fim e o resultado esperado.

2. Observar como o trabalho acontece realmente

O procedimento formal nem sempre corresponde ao trabalho diário. É necessário ouvir as pessoas, acompanhar casos reais e identificar os caminhos alternativos.

3. Mapear entradas, decisões, esperas e exceções

Perceber que informação e documentos entram, quem intervém, que decisões são tomadas e onde o processo fica parado.

4. Eliminar passos que não acrescentam valor

Antes de automatizar, questionar aprovações redundantes, introduções duplicadas, controlos manuais e transferências desnecessárias.

5. Definir responsabilidades

Clarificar quem inicia, executa, valida, decide, acompanha e encerra cada instância do processo.

6. Normalizar informação e documentos

Definir campos obrigatórios, classificações, nomenclaturas, estados e fontes de referência.

7. Escolher a tecnologia adequada

Só nesta fase faz sentido decidir que ferramentas, plataformas e integrações são necessárias.

8. Implementar por etapas

Começar com um âmbito controlado, testar com utilizadores reais, corrigir e expandir progressivamente.

9. Medir e evoluir

Acompanhar tempos, pendências, exceções, retrabalho, qualidade da informação e adoção.

Perguntas que devem ser respondidas antes de procurar software

• Como entra realmente a informação no processo?
• Quem inicia o trabalho e quem toma as decisões?
• Quem espera por quem?
• Onde se perde mais tempo?
• Que tarefas são repetidas?
• Que documentos suportam cada decisão?
• Que informação é introduzida mais do que uma vez?
• Que exceções existem e como são tratadas?
• Que partes do processo dependem de email ou conhecimento informal?
• Que sistemas já resolvem parte da necessidade?
• Qual deverá ser a fonte de referência para cada informação?
• Que resultado queremos melhorar?
• Como será medido o sucesso?

Se estas respostas não estiverem claras, a comparação entre ferramentas tende a ser feita com base em funcionalidades gerais, e não na realidade da operação.

Onde entra a tecnologia

Depois de compreender e simplificar o processo, a tecnologia passa a ter um papel muito mais claro.

Dependendo da necessidade, a solução pode incluir:

• gestão documental;
• workflows de validação e aprovação;
• automação de tarefas;
• integração com ERP, CRM ou sistemas financeiros;
• portais internos ou externos;
• assinatura eletrónica;
• captura e classificação de documentos;
• reporting e indicadores;
• Inteligência Artificial aplicada a tarefas específicas;
• plataformas próprias, como o CDocHub;
• soluções de parceiros, como o Filedoc;
• ferramentas que a organização já utiliza.

Nem todos os projetos exigem uma substituição tecnológica profunda.

Em alguns casos, pequenas alterações ao processo, uma clarificação de responsabilidades ou uma integração bem desenhada podem gerar mais valor do que a introdução de uma nova plataforma.

A decisão deve resultar da necessidade operacional, e não da vontade de utilizar uma determinada tecnologia.

A tecnologia deve servir o processo, nunca o contrário.

Como a CHABAS aborda um projeto de digitalização

A CHABAS procura começar pela operação.

O trabalho pode incluir o levantamento do processo atual, a identificação de documentos e informação, o mapeamento de intervenientes, a análise de bloqueios e o desenho do processo futuro.

Só depois são definidas as componentes tecnológicas adequadas.

Consoante o contexto, a CHABAS pode apoiar em áreas como:

• diagnóstico e levantamento operacional;
• desenho e simplificação de processos;
• gestão documental;
• definição de metadados e classificações;
• workflows;
• automação;
• integração de sistemas;
• implementação de plataformas;
• formação e adoção pelas equipas;
• acompanhamento e melhoria contínua.

Esta abordagem não pretende apresentar uma única metodologia como resposta universal.

Cada organização tem sistemas, prioridades, limitações e níveis de maturidade diferentes.

O objetivo é construir uma solução proporcional ao problema, capaz de evoluir sem acrescentar complexidade desnecessária.

O centro da transformação digital é a operação

Transformação digital não é apenas substituir papel por ficheiros.

Não é trocar um ERP, criar mais um portal ou introduzir Inteligência Artificial.

Estas decisões podem ser importantes, mas só produzem valor sustentável quando fazem parte de uma operação compreendida e bem desenhada.

Quando processos, informação, documentos, pessoas e sistemas passam a funcionar de forma coordenada, a tecnologia deixa de ser o ponto de partida.

Torna-se um facilitador.

O centro da transformação digital não é o software. É a operação.

Começar por um processo concreto, compreender como funciona, simplificar o que for possível e só depois escolher tecnologia é uma forma prática de reduzir risco, evitar retrabalho e criar uma base mais sólida para evoluir.